2024年，我行深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会，中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将满足人民群众多元化金融服务需求作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，围绕监管部门在年初提出的全面压降投诉、加强适当性管理、主动开展纠纷多元化解等重点工作持续发力，助力全行经营发展取得新成效。

——构建运行机制新格局。我行高标准落实公司治理要求。董事会从“金融为民”的战略高度对2024年消保工作进行总体规划与指导，董事会战略委员会（消费者权益保护委员会）就消保重大问题和重要政策进行研究。总行消费者权益保护工作委员会抓纲举目，有序推进各项工作，定期召开会议分析投诉情况与消费者权益保护审查情况、传达监管部门投诉治理相关工作要求，部署并督导投诉治理专项工作。

——狠抓流程管控全链条。以数字化转型为锚点，探索消费者权益保护工作助推业务发展的有效路径。推动消保审查系统一期上线运行，优化工作流程，通过科技赋能为业务部门和分支机构减负增效。开展消费者权益保护工作专项检查、零售业务条线专项检查、个人金融信息保护检查，梳理分支机构在消保工作中的短板，提出下一阶段的改进措施和建议。

——全面提升投诉处理质效。各渠道客户消费投诉均在要求时限内联系客户，并详细调查客户反映的问题，投诉办结率为100%，未出现群诉群访和重大负面舆情。充分利用和发挥“一平台两机制”作用，加强疑难纠纷多元化解力度，力争“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。落实监管部门要求，高质量上线运行金融便民服务地图。

——打造农商宣教新特色。有序开展“3·15”金融消费者权益保护宣传、“5.15全国投资者保护宣传日”、“普及金融知识万里行”、“金融教育宣传月”宣教活动。受邀参加上级监管部门组织的“金融教育宣传月”启动仪式，参与金融集市宣讲工作。全年共组织各类宣教活动2200余次，制作原创宣传素材150余份，累计发放宣传资料6.2万余份，线上线下受众数量达到1300万人次。统筹利用多种宣传渠道开展特色宣教，面向老年客户推出个性化专题金融知识宣传。紧扣关键风险点开展业务条线培训，显著提升营销人员消保意识与专业素质。

——聚焦五篇大文章推动服务体验再升级。升级石景山支行苹果园分理处数字化适老服务环境，打造适老服务示范网点，顺利通过国家标准认证，获评最高等级“适老服务示范”网点称号。精准聚焦“北京优农”金字招牌，实行“一区一品”战略，加大对区域性特殊农产品的金融支持力度。出台信用村评定方案，将北京市“百千工程”创建村作为重点服务对象，优先开展信用村评定工作。结合创建村农户建档评级工作，将信息转化为信用和信贷服务，为村民增收保驾护航。